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Wie Ihnen eine Customer Journey hilft, das Marketing zu optimieren
Manchmal passiert es im Marketing, dass wir zwar planen und unsere Aktivitäten strukturieren, wir aber aufgrund der vielen Werbeformen und den unterschiedlichen Möglichkeiten Kunden anzusprechen, etwas den Überblick verlieren. Da kann es vorkommen, dass man nicht genau weiß, woher die neuen Interessenten kamen und wie diese angesprochen wurden. Online ist es oftmals leichter nachzuvollziehen, ob eine Person beispielsweise zum wiederholten Male auf die Website oder eine Landingpage klickt. Plattformübergreifend oder sogar zwischen digital und physischen Kontakten ist diese Nachverfolgung hinterher oft nur schwer nachvollziehbar. Dabei hilft es zu verstehen, welche idealtypische Reise und Kontaktpunkte Kunden und Interessenten in der Regel mit dem Unternehmen haben und wie viele Touchpoints sie benötigen, um sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Diese Reise nennt sich eine Customer Journey und kann dabei helfen, das Marketing besser zu strukturieren und ganzheitlich zu planen.
Was ist eine Customer Journey?
Grundsätzlich beschreibt die Customer Journey die Reise, die Ihre Kunden im Zusammenhang mit der Marke oder dem einzelnen Produkt oder Dienstleistung zurücklegen. Hierbei gibt es verschiedene Touchpoints (Kontaktpunkte), in denen die Kunden mit der Marke und den Produkten in Berührung kommen und welche wiederum Einfluss auf die die Entscheidung für und gegen einen Kauf haben. Das Marketing kann die Reise und deren Phasen dazu nutzen, um die Erfahrungen möglichst positiv zu gestalten. Wie lange die Customer Journey für den jeweiligen Kunden dauert, ist sehr unterschiedlich – von wenigen Stunden bis hin zu mehreren Wochen oder Monaten ist hier alle möglich.
Die eigene Kundenreise entdecken
Um die Customer Journey der eigenen Zielgruppe zu analysieren und diese für die Marketingmaßnahmen zu nutzen, ist es wichtig, die eigenen Kunden und Nutzergruppen zu kennen und diese Informationen als Grundlage für ein ausführliches Customer Journey Mapping zu nutzen. In diesem Mapping Prozess werden die Touchpoints systematisch auf einer Karte bzw. einem zeitlichen Ablauf angelegt. Somit können Sie auch erkennen, welche Gründe mögliche Kunden haben könnten, die Reise nicht fortzusetzen oder welche Argumente sie vom Kauf abhalten. Diesen Herausforderungen kann wiederum mit gezieltem Marketing und Werbemaßnahmen entgegengewirkt werden. Um eine passende und aussagekräftige Customer Journey zu erstellen, müssen die folgenden fünf Phasen durchlaufen werden:
1. Informationen über Kundenverhalten sammeln
2. Kunden-Personas bilden
3. Geeignete Touchpoints für die jeweilige Persona identifizieren
4. Touchpoints in der Customer Journey verorten
5. Marketingmaßnahmen anhand der Customer Journey auswählen
Auswahl der Marketingmaßnahmen
Die richtigen Marketing- und Werbemaßnahmen werden daraufhin passend zu den verschiedenen Phasen der Customer Journey ausgewählt. Die Phasen Awareness, Consideration, Aquisition, Service und Loyality beschrieben den Verlauf eines Kunden, der die Marke und das Produkt kennenlernt, sich informiert, zum Kauf entscheidet und letztendlich als Kunde im System bleibt. Hierbei gilt es vor allem zu verstehen, auf welchen Plattformen und Kanälen die eigenen Kunden erreicht werden können und wie diese für das Marketing genutzt werden. Die heutige, medialisierte Welt empfiehlt jedoch in den meisten Fällen auf eine eher crossmedial angelegte Marketingstrategie zu setzten und möglichst viele unterschiedliche Touchpoints zu generieren. Grundsätzlich hilft eine Customer Journey dabei, die eigenen Kunden und die Zielgruppe besser zu verstehen und das Marketing gezielt zu planen. So kann nicht nur das Marketing optimiert, sondern auch das Kundenerlebnis langfristig verbessert werden.
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