Mit Persönlichkeit Punkten: Herausforderungen und Trends im Service Marketing

Wenn man an Marketing denkt, kommt einem meist als Erstes Werbung in den Kopf und darin handelt es sich meist um aktuelle Aktionen sowie neue Produkte, die den Kunden vorgestellt werden sollen. Nur seltener sieht man Werbung für Dienstleitungen und Services, doch auch dieser Bereich des Marketings ist ein sehr bedeutender. Das Service Marketing (oder Dienstleistungsmarketing) wird vor allem in der heutigen Dienstleistungsgesellschaft immer wichtiger. Viele Unternehmen spezialisieren sich rein auf Dienstleistungen und Tätigkeiten oder erweitern ihr Produktportfolio um zusätzliche Services. Somit kann das Service Marketing klar vom klassischen Gütermarketing abgegrenzt werden.

Herausforderungen durch das Produkt „Service“

Durch den unterschiedlichen Inhalt, der durch Produkte oder Services hervorgerufen wird, lassen sich viele Strategien des klassischen Produktmarketings nicht auf das Management im Service Marketing übertragen. Im Service Marketing existiert die beworbene Dienstleistung (sozusagen das Produkt) noch nicht und es handelt sich um einen sogenannten immateriellen Wert. Durch die Werbung und das allgemeine Marketing soll beim Kunden Vertrauen aufgebaut werden, welches dazu führt, dass er das Unternehmen für einen zukünftigen Service in Anspruch nimmt. Dieses Vertrauen ist besonders wichtig, da Services, anders als Produkte, nicht wieder zurückgegeben werden können. Beim Kauf oder durch die Buchung wird die Dienstleistung ausgeführt. Diese kann meist anschließend nicht storniert werden.

Um neue Kunden zu gewinnen, setzen vor allem im Produktmarketing viele Dienstleister auf Anzeigen und Artikel in den Massenmedien und im Internet. Diese klassische Werbung wird jedoch von den Konsumenten immer seltener positiv betrachtet. Sie wird als störend empfunden und anhand der Masse oft übersehen oder gar durch Extras wie Ad-Blocker ausgeblendet. Zudem stehen, vor allem bei Dienstleistungen aber auch generell, vielfältigere Gründe für einen Service oder ein Produkt im Vordergrund. Nur Preis und Qualität reichen nicht mehr aus. Heutzutage spielen auch ethische, soziale und ökologische Faktoren eine Rolle bei der Kaufentscheidung im Dienstleistungs-Management.

Strategien im Service Marketing

Somit ist es besonders im Service Marketing für den Dienstleister umso wichtiger den eigenen Kunden zu kennen und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Durch eine gelungene persönliche Beziehung und die interpersonelle Kommunikation können Werte wie Freundlichkeit, Integrität und Zuverlässigkeit gestärkt werden und der Dienstleister als vertrauenswürdig und seriös auftreten. Das führt langfristig dazu, dass der Ruf der Marke positiv beeinflusst wird und die Beziehung zwischen Kunden und dem Dienstleister gestärkt wird. Dies hilft vor allem, da Kunden ihre Erfahrungen mit Services teilen und als Multiplikator genutzt werden können. Um den Kunden noch besser zu kennen, hilft es auch, sich mit den Bedürfnissen auseinander zu setzten und eine exemplarische Customer Journey nachzuvollziehen. Wenn diese bekannt sind, können die Touchpoints gezielt für das Ausspielen des Marketings genutzt werden.

Service Marketing 2.0 – Online und Social Media

Hierbei wird man zudem in vielen Bereichen feststellen, dass auch im Dienstleistungssektor viele (neue) Touchpoints und auch die Kommunikation durch die Digitalisierung online oder auf sozialen Medien stattfinden. Somit ist auch im Service Marketing die Social Media Nutzung essenziell. Hier können Dienstleister vor allem die Businessplattformen wie LinkedIn und Xing genutzt werden, um seriös und als Experte aufzutreten, indem zum Beispiel Artikel veröffentlicht oder beworben werden. Zudem bieten die sozialen Medien die Möglichkeit auch virtuelle, persönliche Kommunikation mit den Kunden zu betreiben und die Kundenbeziehung zu stärken. Das Internet bietet die Möglichkeit, durch gezielte Kommunikation, noch mehr auf das Weiterempfehlungsmarketing einzuwirken. Die bereits erwähnten Multiplikatoreffekte, durch persönliche Weiterempfehlungen, sind besonders online verstärkt sichtbar. Hier können auf Branchenverzeichnissen (sogenannte Local Listings) und bei den bekannten Suchmaschinen-Bewertungen über eine Marke oder das Unternehmen abgegeben werden, welche als Empfehlungen für andere Kunden gesehen werden. Als Unternehmen hat man online die Möglichkeit diese Empfehlungen einzusehen und gegebenenfalls mit der richtigen Kommunikation darauf zu reagieren und diese möglichst positiv zu nutzen.

Service von Experten

Generell gilt es im Service Marketing zu bedenken sich als Dienstleister immer als Experte zu positionieren. Besonders neue Kunden buchen eine Dienstleistung aufgrund des Know-hows, dem Image der Marke und der positiven Erfahrungen. Somit können alle Marketingkanäle dazu genutzt werden ein möglichst positives Image der Marke zu vermitteln und den Expertenstatus zu stützen. Ob dies nun im persönlichen Kontakt, wie im Verkaufsgespräch oder auf Messen, auf sozialen Medien oder durch Artikel in den klassischen Medien geschieht, ist dabei Ihnen überlassen. Wie in allen Bereichen empfiehlt sich aber auch im Service Marketing ein zielführender und vielfältiger Marketingmix, der auf verschiedenen Kanälen überzeugen kann.